01
每一次对话都是用户与品牌信息的交互
弯弓Digital 绿瘦在消费者端取得的成绩？
Sancol 绿瘦集团是一家成立于2007年的企业，专注于体重管理、健康管理和美丽管理等板块。我们现在的定位，是一个用数据驱动的大健康集团。绿瘦现在服务着超2300万客户，客户涵盖全国一线到四线城市，DTC销售额在同行里处于头部位置。
弯弓Digital 绿瘦用户运营链路中设置了哪些抓手？
Sancol 绿瘦内部有一套标准的用户运营链路图。
用户运营的起点有两类客户，一类是没有成交过首单的用户（“游客”），对这类客户我们会比较看重首单的成交率，比如用超高性价比的产品组合、高质量的服务，去做价值的交付，让用户进入到绿瘦的私域流量池中。
大部分游客对品牌有什么产品、服务，了解是不多的，需要通过细致的沟通来了解产品，才能够顺利地进行首次转化。因此，首次转化工作花费的时间会比较多，绿瘦也专门设置了一个团队，来承接首单成交的客户。
另一类客户，就是已经首单成交过的复购客户，绿瘦会采用呼叫中心电话、企业微信和绿瘦自有APP等方式进行触达，不过我们还是倾向于语音呼叫中心沟通，因为大健康行业强调专业性，只是发几段文字不能很好地链接客户。
在这个过程中，就会调用到数据中台的能力，去确定用户的8项指标。比如通过语音质检去量化语音中用户侧重点，确定客户的关注点在哪里；通过绿瘦内部的知识库，确定用户家乡饮食习惯、身体素质情况，对用户信息进行汇总管理后，提出健康管理解决方案等等。
弯弓Digital 数字化与智能化如何赋能用户运营的链路？
Sancol 数据沉淀是要用起来的，这就是最关键的思想。在运用数据沉淀的过程中，绿瘦也在进一步尝试用数据为智能化赋能，以此来读懂用户、沉淀用户。
把数据在整个业务链条、流程之间用起来，实现客户服务里程的智能化服务，绿瘦的系统智能中心就是为此而成立的。
具体来讲，数字化、智能化在绿瘦内部的应用还是比较广泛的，这也是为什么说绿瘦是一家数据驱动的大健康集团：
为业务一线的员工赋能。绿瘦有一套顾问管理系统，系统会根据用户历史情况的数据分析，定制顾问的每日任务，帮助顾问完成目标跟进；也有智能规划日历系统，对顾问日常服务客户的情况进行规划，将员工每天的工作进行科学的安排。
以体重管理场景为例，绿瘦将客户的体重管理划分为启动期、减重期、塑造期、巩固期4个阶段。在系统中，这4个阶段的营销流程，会拆分出来具体的销售任务，通过追踪客户身体状况的数据变化，并在绿瘦自研的数据中台内进行分析，最终就在“小易平台”产生业务任务消息，自动化地去触达用户，帮助顾问实现客户沟通过程的自动化、智能化，通过精准及时的营销，去缩短整个销售周期。
员工能力专项提升。顾问的上级主管，可以通过后台数据掌握员工的工作状态，处理异常情况。在人力资源系统中，会建立员工的画像，从个性评估等方面进行员工的考核，进而进行个人专项能力的个性化培训，提高员工的专业服务的素质。
用于智能推荐。绿瘦会根据用户画像，以及用户身体数据的变化，来智能推荐一些商品。此外，绿瘦也推出了体脂秤、血氧仪等智能硬件，通过采集用户身体的数据，比如体重的变化情况、睡眠情况监测等，来配合智能推荐。这些智能硬件收集的数据，会和绿瘦的APP产生联动，APP会根据用户情况提供个性化的内容定制：睡眠差，就会提供高质量睡眠辅导。前面提到的顾问追踪用户身体状况的数据变化，也可以通过智能硬件来完成。
减少复杂性的工作。绿瘦引入了AI智能机器人，能与客户进行文字和语音的对话，实现智能化的语音咨询，可以相当于0.5个客服，这能够解放员工的服务时间，让他们专注于追求更高质量的服务。
在顾问人工服务客户时，这套系统同样能起到一定作用，比如在用户询问专业问题时，数字化系统就能提供一个标准化的回答，既能减少顾问判断的时间，保证对话的流畅性；也能减少顾问非标准性的回答。
在此也可以看出，绿瘦的系统智能并非割裂的，而是各个板块间的广泛联动，绿瘦力图将每一次对话，都变成用户跟品牌信息信任交互的过程。
02
数智化，让品牌读懂用户、沉淀用户
弯弓Digital 绿瘦在私域方面最新的布局？
Sancol 绿瘦在私域已经沉淀了很多年，现在的模式基本是从公域引流到私域中，再以DTC的方式去服务客户。
因为公域平台都有平台自己的规则，品牌在服务用户时总会有一些限制。所以绿瘦在公域中，主要是做引流品为主，后续还是以私域内推行的“产品+服务”套餐为主。
现在绿瘦围绕私域所做的动作，主要还是集中于智能化。
结合到生成内容方面，我们会用到一些AIGC工具，来替代原本的内容生产方式。以前绿瘦的社群中，发送的信息大多是完全由自己制作的，现在AIGC会根据用户兴趣生成内容发布，AIGC工具在内容团队的应用，减轻了人力的投放，也丰富了绿瘦的内容体系。同时，根据客户反馈的数据，我们还可以再通过AIGC搭建新产品。
再者就是打通了知识库。绿瘦试点ChatGPT打通了接口，顾问在跟客户沟通的过程之中，就可以调用内外部知识库的能力，去提示顾问洞察客户所在地的一些生活习惯、附近的特殊市场场景等，方便顾问进一步和用户展开沟通、定制服务方案。
弯弓Digital 数据分析如何融入私域运营维度？
Sancol 绿瘦私域专业采用“产品+服务”的模式，在服务这一端，沉淀出了一套“五力合一”科学服务体系。
其实通过数据分析，绿瘦就是想要读懂用户的真实需求，为这套“五力合一”服务体系提供数据支撑。
绿瘦顾问会主动邀请用户上传身体健康量化指标，比如有用户做了基因检测，绿瘦的基因检测室就可以收集用户提供的基因检测报告，然后做出分析报告；包括前面提到的智能硬件采集的数据，都可以呈现在绿瘦APP上面；同时，后台也会根据用户的身体状况，形成她的基础属性。
数据分析也会帮助我们形成更准确的用户画像。通过分析矫正用户的兴趣偏好、消费习惯等数据，对用户画像进行全面的描述。这些复杂的而抽象的数据，不再用传统意义上的销售表格来进行汇总，而是以图形、图表的方式，视觉呈现出最直观的关系，深度解析到数据背后的关键逻辑，以便展开数据驱动业务的落地。
用户画像的数据分析，最终会以可视化的数据大屏，展现在服务客户的顾问面前，以便为客户提供个性化的服务。
当然，最直观地读懂用户，可能就是在语言和情感上读懂用户。采访中我们两人的对话，用的是比较标准的普通话，但是很多客户可能更习惯说方言，绿瘦也准备了智能化的工具，将各地方言转化为文字后再去分析用户的核心需求，专业确认他需要的服务组合
在对话交流时，我们的语言、语气中经常会带有情感，绿瘦也采用了AI工具，去识别用户的在对话中的情感，是好奇、喜悦，还是高兴、愤怒……后台会把客户心态、情绪变化的情况自动记住，以便顾问更好地去服务客户。
同时，绿瘦的售后部门也会根据AI的分析，去确认顾问在与客户对话时有没有采用标准用语。并在回访客户时，确认顾问是否专业，以及能否充分理解客户的需求，如果不能就会更换一个更匹配用户画像的顾问进行服务。
总而言之，绿瘦就是要以详尽的用户画像可视化，赋能整个品牌的精准营销，完成用户需求的挖掘，来塑造绿瘦的品牌力。
弯弓Digital 您在完美日记和倍思也有过任职，大健康、美妆、3C三个行业在数字化的侧重点上是否不同？
Sancol 首先三个行业都有一个共通点，就是品牌基于用户，其实这应该也是未来品牌所有数字化转型后公司的共通点。不过具体到细分赛道上，又会有不同的侧重点。
倍思所属的3C赛道，产品主要是耐用消费品，耐用消费品不像美妆、大健康的用户粘性那么高，所以在数据分析时更偏向于关注产品本身的质量情况、外观设计，力图通过数字化提升与用户的接触点和维度。
在分析用户画像时，也更偏向了解用户的兴趣点，比如用户更关注产品卖点中的哪一点，是储电量、充电快，还是价格等。像在充电品类中，用户特别关注充电快，所以尽管用户也很关注价格，但是假如能给到更快的充电速度，用户也会买单。
数码3C赛道有一个很显著的特征，就是要面临很多线上用户咨询，用户一般会以微信、抖音、淘宝等线上以及线下渠道店在线客服咨询产品，所以客服压力很大。当时倍思的解决方案，就是用企微加算法管理，再加上智能客服，来缓解压力。
同时，借助于线上线下用户汇聚的特点，倍思也建立了不同的社群，涵盖了当时七百万的用户，活跃率能达到30%左右。当新品上市的时候，活跃的社群用户能提供50%左右的贡献。
完美日记所在的美妆行业，竞争很卷、竞品非常的多。在数据分析时，会更关注投放的ROI数据。具体来讲就是在哪个渠道投放，内容怎么搭设，投放完成以后的效果分析，以及投放带来的转化数据。
因此，美妆行业会比较注重品牌公私域数据中台，也就是CDP的搭建，以及内容中台的搭建，用沉淀的数据，培养自己的数据分析团队。
像完美日记就比较擅长针对全域用户做圈层精心运营。比如针对Z世代用户，他会在各平台做很多的种草内容铺垫，用“品牌人设IP小完子’’IP经营好社群和1对1沟通，以及拓展异业合作进行跨品类的补充，以此满足Z世代的多样需求。在对用户圈层进行研究分类、分发内容的过程中，就会用到数字化的方式进行高效运作。
03
数智化不能靠“拍脑袋”决策
弯弓Digital 哪些因素影响了企业在AIGC时代的破局？
Sancol AI按时间分为两类。一类是决策型的AI，比如刚才说到根据与用户的对话，判断他的情绪变化，这就叫决策性的AI。
另一类就是AIGC，是现在流行起的生成型的AI，它会结合互联网进行内容获取，最终根据算法生成文本、代码、等内容。
AIGC会在社会层面产生巨大的影响，许多品牌已经尝试用AIGC来做内容的创新。但我认为目前这些尝试，还是点状的、个体的创新。
具体来讲，决策型AI可以往智能运营的方向发展，但是对AIGC来说，很多企业只做了单点的尝试，以及局部的建设。
不过我也相信，虽然现在AIGC量化数据不多，但是已经在某些层面有所创新，量变引起质变，以后AIGC绝对会成为智能化的下一代。
AIGC的变现机会，集中在全域运营的内容触达中，对品牌公域、私域，以及线下触达用户进行赋能。大部分品牌，在用户服务上没有那么多的人手，AIGC能帮助这些品牌在内容产出效能、知识库构建上提供帮助，带来用户转化率的提升，
但是想要用户留存，可能就超出了AIGC的能力范围，还是需要品牌通过搭建自己的团队，完善服务体系，来保证用户的留存。
弯弓Digital AIGC能否带来拉升私域运营的效能？
Sancol 绿瘦现在试采用了AIGC来生成内容数据，包括现在推的“产品会说话”，产品“说的话”就是AI生成的，也有些专业内容人士写的。
举个例子，绿瘦有许多大健康产品，会涉及草本、草木材料，真实地去拍摄这些材料的照片会比较困难，所以就会采用AI进行生成提高效率。
另一个应用，就是刚才提到过的知识库的补充，客户所在地的水土、人文环境，原先的系统数据是没有这些的信息的，如果要顾问去百度又很慢，就会影响到跟用户沟通时的流畅性。于是绿瘦就结合了ChatGPT，对客户所处地域的人文地理知识、用户画像的补充分析等方面，做了知识库内容的补充。
另外，AIGC现在也被用此来指导初级的顾问、营养师，对其专业知识进行补充，以便迅速提高整体知识层面的专业性，更好地去服务客户。
不过要给这三个应用方式进行打分的话，满分100分，AIGC的生成效果可以打到80分水平，基本可以满足需求，但在细节上处理得并不太好。可能是因为用于训练的数据集包含的国内数据较少，所以AIGC在生成内容时中西场景结合不太好，但绿瘦的客户还是以国人为主，审美风格更偏中式。
知识库的补充，评分可以给到90分，因为AI补充的正好是我们所需的；但就提升专业知识方面来说，只能拿到50分左右，因为AI提供的答案还是比较片面，不是非常专业，不能替代医生顾问专业术语。
弯弓Digital 根据绿瘦在私域和AIGC领域探索的经验，提一些建议？
Sancol 私域也好、公域也罢，品牌首先要建立起以用户为中心的认知，用数字化去驱动品牌整个组织流程的变化。
在这个过程中，品牌要有战略性，确立在业务战略增长方面的路径。很多品牌口头说重视私域，重视数字化，但落到实处又变成“拍脑袋”、做个Excel表上来，其实就是没有经历流程的改造，企业要做数字化、私域，都必须经历一轮以用户为中心的认知改动。
不管是数字化、AI，还是私域，企业团队都要建立知识体系获取的意识，高管层面要意识到改变的重要性。想应用AI，就要有关于AI的认知，需要去学习AI、ChatGPT相关的知识体系，包括技术接口如何、使用情况如何。
另外，在应用AI时，还是要注意数据的安全性。国内有一些免费的ChatGPT，甚至在微信上就能搜到不少，但是最好不要用这些非官方的渠道。一方面会有ChatGPT版本迭代的问题，另一方面也是出于保护数据安全的考虑。
总结
在与Sancol的对话中，我们不难发现，绿瘦数字化与智能化最大的特点就是细致，以及有机的联动。
从理解客户所说的方言、到追踪用户情绪变化和身体状态变化的数据……绿瘦细致的体系真的将每一次与对话，都变成了品牌与用户信息的交互。
这些收集来的信息，在分析后又成为了用户的精准画像，被用于智能化拆解顾问的任务，智能化推荐商品、内容，绿瘦各个系统板块间并非各自为营的“数据孤岛”，而是可以相互赋能的有机整体。
也许正是这套细致入微、有机联合的体系，让绿瘦在大家都大呼「私域没机会了」的当下，把握住了一个个「平静」的风口。
来源：私域流量观察