在《关系飞轮》中有一个最核心的关键词——亲密关系。在私域中与公域最大的不同就是要与用户构建属于品牌与顾客的亲密关系。
我们常说要在私域构建亲密关系，有的品牌选择用内容做为重头戏，用足够充实的内容帮助用户减少决策周期；有的品牌用不断迭代的符合用户心理的产品抓住用户的心理；也有品牌用极致的服务与用户构建真正的亲友关系，聊用户所想，为用户提供足够的情绪价值。在千篇一律的形式中，得到的效果却不尽相同。
对于亲密关系这件事，珍妮肤颇有心得，截止目前珍妮肤的私域用户10w人，这些用户为他们提供了1.5亿GMV，其中复购率高达38%。惊人的数字背后是他们用9年的摸爬滚打形成的一套独特方法论。
“私域做的是1V1的问题肌肤解决方案，私域打动客户的最重要的就是服务，其次才是产品以及产品对应的效果，感动客户的服务会把客情关系提升到一个不可替代的高度，好服务加好产品构建了客户与IP老师的强信任关系”。这是珍妮肤创始人朱路路在与见实对话时，表达的他们对私域、对用户的思考。
对了，见实在珍妮肤于8月18日也进行了一场深度的游学活动，游学中讲述了更多且详细的珍妮肤私域运营干货内容。后续游学还将持续深入下去，为大家提供最一线的实战案例和运营思考逻辑。
接下来就和见实一起，回到与朱路路的对话现场，去听听看珍妮肤在服务这件事上都做了哪些动作？如下，Enjoy：
01
我们很少用社群，更多是用1V1与用户交流
见实：你认为私域中最重要的核心关键词是什么？
朱路路：这就要先从我们对私域的理解来说，我们从14年开始做私域，那时候私域这个概念并不兴起，我们当时管私域叫做“社交电商”，在那个时候，我们就一直用个微去触达用户。
所以回到对私域理解这个话题上来说，我们认为私域最重要的还是一对一去触达，并且在一对一触达的过程中有针对性的捕捉用户的需求。私域不要去做统一的、大而全的标准化东西。而既然要对客户进行一对一的触达，服务是必不可少的，也是最重要的标准之一。
所以，我们在做私域的时候，最核心的关键词就是服务，把每一个在私域中的用户都培养成我们的亲密闺友。
见实：提到了服务，你们的服务有什么样的玩法？
朱路路：首先我们会从客户的核心痛点出发，客户购买我们的产品想要获得的什么样的服务？是效果、信任还是售后服务？因此我们将我们的服务分为两大板块，一块是售后服务，一块是从加粉到成交的更为前端的服务。
基于售后服务，我们设立了一个“1377”原则。
1: 收到产品后的第一天我们会去指导用户如何使用产品。
3: 使用产品后的第三天，我们会启动用户的使用打卡，做一些针对性的跟踪。
7: 第七天的时候，会再次对用户所用的产品进行一个反馈询问，问问用户使用感受，如是否有过敏反应、有发生哪些变化等。
7: 最后一个7则代表着我们的监督体系，护肤品和其他一些产品不同，他需要时间去证明效果，所以第二个7天就是告诉用户要去持续使用产品，坚持才会有效果。如果用户有在持续使用产品，我们也会给用户提供一些额外的奖励，如优惠券或者小礼品等。
“1377”完整的周期是14天，14天后我们就不会再持续就购买的产品进行更多的触达。为什么定为14天？主要原因在于，在14天内用户给我们的反馈效果是最活跃的，包括问题反馈、护肤询问甚至是退款反馈。
见实：从加粉到成交又涉及了哪些服务呢？
朱路路：这部分服务我们将它称之为成交八步曲。
第一步是对购买产品后沉淀进私域的用户进行主动咨询。如果没有主动加我们的微信，我们也会通过打电话等方式，主动出击加上他们的微信。在这个咨询过程中，我们会先做好自我介绍，再插入一些用户感兴趣的话题，比如婆媳关系、工作生活等，我们会先去和用户建立好一个平等的友人关系。
第二步是分析问诊。我们与客户聊天的IP身份即专业老师的形象，所以我们会用专业的身份去对客户的皮肤状态做一个询问，比如肤质、日常饮食等。
第三步是总结肌肤。我们会站在专业的角度总结用户现在的皮肤问题是什么，形成的原因是什么以及解决的方法是什么。
第四步是引入产品。这时候就会引出我们的产品，告诉用户这个产品为什么可以改善你的问题，他们具有什么样的功效。
第五步是搭配方案。我们会在引出产品后，将更合适客户肤质的产品搭配出一套产品方案。另外产品方案并不会只搭配贵的，而是依据经济情况进行最适配的方案搭配。
第六步是判断疑议。在这个阶段如果客户有疑问，比如性能问题、价格的问题或者安全的问题。我们都会一一去解答：这个产品怎么安全，怎么有效果真实，包括它的一些对比图等。
第七步就是一切问题解决后的成交动作。
第八步则是对未成交客户进行未成交跟踪，观察是否还有转化的机会。
02
销售是我们的战士，专业人士是我们的军师
见实：在私域里与用户们进行交流的都是哪些角色？
朱路路：在前端我们安排的是销售团队，在后端我们还会安排专业人士去做军师的角色。
销售可以理解为一线的战士，销售团队主要完成的是从加粉到成交的八步曲中的简单动作，是与客户直接面对面对话的角色。
而专业人士们担任的角色更像是一个护肤医生，为士兵们提供“炮火”支持，他们需要做的是分析用户的皮肤状态、了解用户的整体肤质状况并搭配相对应的护肤方案。专业人士并不会与用户们直接面对面聊天，而是在幕后做一系列的动作，所有用户提出来的专业问题都交由销售反馈给专业人士，专业人士分析后，再由销售传给用户。
所以专业人才必须要非常懂肌肤体系，我们要求这些人都是从美容院校毕业的，并且专业人士在进入公司后我们还会提供详细的培训体系。
另外，我们还为用户们提供心理咨询服务。单独说出来可能有些突兀，但是结合用户的实际情况来看，一些客户在生活中会遇到种种问题，也会产生很多心理问题。所以，为了能更好的服务客户们，我们搭建了在线心理咨询岗位，专门为他们做心理疏导。
见实：这就涉及一个问题，为什么用户会将自己的心理状态说给你们？
朱路路：这就和我们的销售团队有比较强的关系了，我们要求销售要与用户们构建一个无话不说的闺蜜关系。就是说，我既可以在你使用产品时，提供专业的知识，我还可以和你做朋友，你有任何话都可以和我说。我们主要去做这几个联系，去加深我们和用户之间的关系。
第一点是，日久见真情。
第二点是，我们会做更多个人化服务，比如说记下用户的生日，给她送祝福送生日礼；还有就是会关心用户在朋友圈发了什么样的内容，依据朋友圈内容提供给相应的关心与问候。
第三点也很重要，不光是仅做出单方面的关心，我们还会给用户分享我们的生活状态，比方说今天去哪里开会了，去哪里培训了，会把自己的生活也会分享给用户。
在不断地长时间的交互当中，彼此就会越来越熟悉，这时候跟客户的关系就不单单是买卖的关系了。
因为销售都是都是女性的 IP ，所以她就一定是一个闺蜜形象，我会把我的事情告诉你。那你也可以告诉你的事情，那一来二去的话，就像我们讲远亲不如近邻一样的，一来二去就是很熟了。
见实：为什么你们的销售都选择用个微与用户构建关系？
朱路路：我们做私域关注一个核心：IP化，所以是用个微，让客户知道你是一个真实的人。企微给我们的感觉即不是一个真实的人，你是一个企业的代言人，甚至你只是一个机器人。
另外用个微我们不光可以发很多朋友圈，也可以看到客户的朋友圈，因为我们的工作中需要用到朋友圈才能去跟客户建立连接，而企微它是做不到这点的。
我们的IP 名称其实就是老师的个人名称，我们不像那些做社群的那种做品牌拟人化。个微它其实就是人，不是拟人，没有必要把品牌做拟人化。个微只要求你是真实的个人就行了。
03
其实我们很早就开始了用户共创
见实：如果用户对产品有意见或者建议反馈给你们，你们会怎么做？
朱路路：我觉得这一点是我们做得比较好的一点，近些年有一个概念叫用户共创，实际上我们在早些年就一直在跟客户做产品的沟通，也就是所谓的用户共创。我们产品从制作到上架销售全程都会有用户的参与。
首先产品新品上来，我们都是会给到客户，先去给客户做体验、了解产品的环节，我们把产品的环节拆分，比如产品的设计环节、产品的打样的环节、产品的试用环节等。
从样品出来到试用的环节，我们会先邀约一批客户，有可能是 200 个、500个数量不等，然后在每一个环节都邀请这一批筛选的客户来帮我们做共创。
从产品的设计端到体验端全程每一个环节都会展示给他们，邀请用户对这些产品进行体验评价，提出他的一些想法。然后我们根据用户的这些想法，再去做产品的一个改进。最后在产品上来以后，我们也会给客户发一些产品体验官类型的证书，让用户获得更多的参与荣誉感。
其实这个样子也是变相的对品牌产生认知的一个过程，所以最终这个产品上来之后，用户自己也是有很强的一种自豪感。
见实：说到做产品，你们都有哪些品类的产品？
朱路路：我们主要去做两大类产品，一类是护肤品，另一类是彩妆、洗护这些产品。
我们设计这两类产品有一个逻辑，护肤品是我们主打的产品，我们自然会给用户提供极高质量的产品。
至于为什么说要去做彩妆这些分类，其实主要考虑的是用这部分的产品与用户去做维系，所以这部分产品我们并没有冲着赚钱为目的，更何况在私域里我们更想打造出的是护肤专家的形象，没有必要再去拓展其他的能力，另一方面在私域里时间和精力是有限的，展示页面也是有限的，没有必要将过多庞杂的产品信息放到用户眼前。
这些洗护、彩妆我们同样也会用极高的质量去制作，但价格一定是比外面更低的，包括9 块 9 购好礼、一折两折会员日等，我们会用这些品去打给到客户低价。相当于我们把客户圈进私域里后，用户基本上不用再去淘宝上买其他的彩妆、洗护产品了，用户可以再来我这里，也很便宜。
见实：接下来私域上面有没有什么什么其他计划吗？
朱路路：实际上我们现在还是想做精简产品。
现在 SKU 有 26 个，我们想把它减少一些。然后每年在推出新品、淘汰新品去做迭代。因为客户真正要用的产品其实也不需要那么多的。我们打算主打几个肌肤类型，比如斑点敏感、衰老等。其他能够基础共用的部分，将把它做精就可以了。
包括去看现在很多国货品牌也在将自己的SKU做细化，主打几个重点内容，比如敏感肌、干皮等。
放眼到品牌的定位来说，细分是很重要的，一个能够在做细的基础上继续做精，另一个是明确品牌真正的定位，防止拓展过多赛道导致自己迷失在这些品类中无法自拔。
来源：见实