烘焙行业在日常门店运营中，最难解决的一个痛点是客单价低，且用户复购高价蛋糕的次数很少。
因此只要解决掉这个难题，门店就可以在拉升整体客单价、GMV和利润上达到很好的效果。
君诗烘焙品牌主理人君君在和见实聊到这个行业难题时，提出了他们的有效解决方案：
除了严格的品控、有温度的服务外，最重要的一点是门店产品线的设计，也就是在产品设计中必须要有引流品、利润品和王牌产品，而且从引流品到利润品的转换之间必须要有关联。
如在他们的门店运营中，引流品就是切块蛋糕，从引流品到利润品的转换过程中，关键动作是：
所有切块蛋糕都可以做成生日蛋糕，因此用户体验过引流品之后，有喜欢的口味就可以做成利润品蛋糕，并在生日蛋糕的外形、送货服务等方面下了功夫，让用户感受到物有所值。
通过这些策略，目前君诗烘焙平均客单价在80元左右，周末还可以做到100元左右。且生日蛋糕作为高客单价产品，占其总营业额的50%左右。
此外，君诗烘焙还在不断尝试抖音等平台，并在此基础上找到了自己的第二增长曲线，未来有望超过门店增长业绩。
君诗烘焙的用户运营和业绩增长玩法给我们提供了一个很好的门店全域运营观察样本。
接下来我们一起回到和君君的聊天中，看看他们的增长具体玩法。对了，这次对话契机来自见实和有赞将在11月共同推出的新白皮书，欢迎你到时一起关注。如下，enjoy：
01
客单价提升
从引流品到利润品的产品设计
见实：你们目前只有一家门店？
君君：对，我们2016年成立于四川成都，只有一家1000平的单店，团队人数是40多人。目前一个月的GMV在100万—120万，一年的GMV在1500万左右。
见实：一年GMV1500万左右，平均客单价是多少？
君君：客单价在80元左右，因为生日蛋糕卖得不错，所以能拉高客单价。如果在周末，甚至可以拉到100元以上，因为很多人在周末过生日。
生日蛋糕作为高客单价产品，占比越高，拉动客单价作用越大，目前生日蛋糕占我们总营业额的50%左右。
所以在店铺营业额的提升中，产品线设计其实非常重要。
见实：产品线设计，你们现在是怎么思考和设计的？
君君: 我们认为引流品、利润品、王牌产品，三者都需要。引流品也可以是王牌产品；王牌产品可以是引流品，也可以是利润品。
有些烘焙门店的引流品很多，顾客光选引流品就够了，所以引流品应该要有数量限制。之后买了引流品的顾客，如何导向去购买蛋糕等高客单价的产品，中间需要有关联。
比如我们的引流品和王牌产品就是切块蛋糕，很好吃且分量超足。但我们所有切块蛋糕，都可以做成生日蛋糕，如果用户喜欢这个口味，过生日时就可以预定这个口味的蛋糕。
所以从引流品转成利润品的过程中，一定要让顾客对这个利润品有更深刻的感知，并觉得物有所值，比如蛋糕的外形、下单体验、服务态度、送货服务等综合体验要很好，用户就愿意买单。
见实：在新品上线方面，你们有哪些思考吗？
君君:我们看到很多同行开发新品，看到网上什么产品卖得火爆就卖什么。
但我们有个不同的思考逻辑：比如君诗烘焙榴莲千层卖得特别好，可以把买过10次榴莲千层的人筛选出来，都打上标签「超喜欢榴莲」。
假设该标签有1万个顾客，就可以针对他们更新一个榴莲系列出来，产品形式无论是面包、西点、中式点心，其实不重要，重要的是这些产品是顾客喜欢的榴莲味道。
一般产品研发出来后，大家会撒大网地发朋友圈和群发微信去推广，但用户可能看不到，相反，我们可以精准给“超喜欢榴莲”标签的顾客一对一发微信，二者对比效果非常明显。
我们通过使用有赞，可以对顾客的消费行为进行抓取、分析客户画像，这就是对顾客的消费行为打上标签的意义。
见实：用户复购率怎么样？
君君：复购率还不错，可以分享个数据：我们累计消费1万元以上的顾客有400多位，由此人群产生了500万左右的营业额。
见实：复购率提升的背后，你们怎么建立和用户的信任？
君君：这就是私域的力量，只有把用户引流到私域，才能反复触达，让他去感知到品牌，从品牌里找到自己是谁，比如他是个喜欢追求生活品质的人等等。
我们从2022年开始，就对朋友圈进行了类似课程表的规划，每天发什么内容都很清晰。
现在每周会发21条朋友圈，原材料采购、产品制作、成品展示、制作理念、店铺状态都会有涉及，能让顾客感知到我们提供的价值，从而形成更高的信任度和复购率。
见实：目前用户画像是以女性为主？还有哪些用户洞察？
君君：对，主要是25岁到45岁的女性居多，尤其是参加工作之后、成为妈妈之后的女性用户居多。
我们品牌定位是健康烘焙，所以很多宝妈会对我们比较放心，而且很多追求生活品质的用户会比较喜欢。我们在日常也会不断给用户展示后厨的工作内容和后厨的整洁度，所以用户能更加了解我们和信任我们。
我们的属性定位为社区店，希望用户在日常生活中有需求时就能想到我们，而不是非要打卡、非得和姐妹下午茶才能想起我们。
02
人效提升
私域带来的价值不可估量
见实：刚提到了私域的力量，你们怎么去衡量私域带来的价值？
君君：目前私域是我们不可分割的一部分，是我们生存的根本，它的价值不可估量。
尤其是私域降低了人工成本。比如我们用了有赞CRM系统后，现在只需要2个专职客服，如果不依靠这套系统，可能要6个客服才能完成现在的营业额，所以至少帮我们省下了一年4个客服的近30万的工资成本。
当然，除了客服人员，还有前台的核销人员等，依靠系统也可以减少他们的工作量，提高人效。
见实：未来团队营收规模有没有边界？
君君：接下来我不会为了扩张而扩张，会把团队目标更多放在人效增长上。
会思考怎么协调团队内部，让大家工作更顺畅、效率更高，让每个人尽可能去创造更高人效。目前人效大约是900/天，我们正在努力克服规模增大、后勤人员增多带来的人效均值被拉低现象，争取回到千元以上。
不出意外的话，未来门店的年营收做到2000万以上，如果非要假设一个天花板，可能是3000万。
如果大经济周期开始向上走，我们最快3年左右能达到目标，当然重点还是要在放在日常经营动作上，上升只是为顾客提供价值后顺其自然的结果，我们并不强求。
见实：你们怎么理解私域的？一开始怎么去启动私域的？
君君：我们刚进入这个行业时，有点“私房”的性质，因为我比较喜欢写和拍，有很强的分享欲，所以就在朋友圈里分享产品心得、工作节奏等，一开始基于微信口碑裂变使生意越做越好，所以很重视微信。
现在我们的企微和个微加起来有6万私域用户，日常都是同步发圈，同步使用，不过目前更注重企业微信的加粉。
2016年开始，我们就用小程序去展示产品，2019年开始使用有赞，目前是进行了深度的数字化运营，比如前台接单、顾客取货、会员体系、积分商城等。
在整个运营过程中，我们都是从用户的角度出发，去想他们需要什么，我们应该用什么样的场景让用户知道我们解决了他的问题。
比如在发朋友圈时会充满人情味，会让用户看到时有种和朋友聊天的感觉。比如在一对一服务上，态度和话术都要让顾客觉得我们不是只想赚钱，而是在为他解决问题。
见实：你们有没有去设置专门的私域岗位？有KPI等要求吗？
君君：私域岗位目前更多是客服岗位，主要是客服人员提供文字素材，拍摄人员提供和视频素材。
我们没给员工定过KPI，但会给他们定行为要求。我们是从顾客体验的角度出发和努力，一是重视产品体验，二是重视服务体验。产品体验靠后厨，服务体验靠前厅。
见实：私域引流怎么做的？比较重视哪些平台？
君君：2019年疫情后，我在闲暇中玩抖音、拍视频，在无心插柳的状态下，分享的店铺状态内容就火了起来，当时获得了很多同行的关注，周边人群的扩散也很多。
这个抖音账号有9万多粉丝，日常会分享店铺动态、产品动态，都是同行比较喜欢看的内容。所以我们又进入了知识付费赛道，在私域引流了1万多同行，有1000人来上烘焙门店管理相关课程，转化率10%，也成为我们生意增长的第二曲线。
为了把同行和顾客做区分，我们又开了另一个同城小号，主要发顾客更感兴趣的相关内容，比如制作过程、试吃等。
2022年，我们开始在小红书上发更多垂直内容，现在粉丝有1.7万粉丝。因为现在小红书和有赞是打通的，用户可以直接跳转到小程序下单，以及扫码添加客服，所以转化路径很直接。今年我们还开始经营大众点评平台，主要是更新笔记。
见实：在抖音上挂的产品，和私域会有一些区别吗？
君君：这就涉及到了排品。
抖音第一是引流拓新，需要有引流品，不管是代金券还是实物套餐，都需要吸引顾客来门店尝试，抖音上的引流品不能和店里的一样，而是要单独设计，之后将用户沉淀到私域。
第二是进行品牌推广，所以还需要展示正价产品和王牌产品。
第三是进行老顾客维护，当然这里还是弱关系，还是要沉淀到私域。
抖音表现还不错，我们当时做同城团购想看下一下扩散效果，就上了一个9.9元的海盐爆浆蛋糕，当时规划数量是2000份，然后两天就没有了。
所以一个好的店铺，只要提供的产品有吸引力，价格还低，扩散速度就会非常快。
03
第二增长曲线
未来有望超过门店业绩
见实：在你们的全域布局中，怎么没有用饿了么、美团等大家常用的平台？
君君：第一，外卖平台很多消费者还是想薅羊毛，想买更低价的东西，这会影响品牌调性。第二，外卖平台的抽成确实比较高。
第三，外卖平台顾客的忠诚度很低，顾客打开平台会看到很多干扰信息，可能本来是想要来你这，但很容易就去别家了。
我们目前是用自己的司机再加上美团跑腿等外送平台配送。日常5.5公里之内，满50元就免费送货，所以客户的密集消费距离是5.5公里。超出5.5公里的部分的密集客户群体，当他们消费金额满148元后，我们会在下午固定的4-6点，安排司机送货。
见实：前边提到开辟了知识付费的第二增长点，营收怎么样？
君君：我从2020年底开始授课，2021年正式以班级形式授课。这件事后期的增长会很快，因为边际成本低，教1个人和教100个人本质是一样的。
目前是我一个人讲，一个助理辅助售前售后，一个月开1~2堂课，一堂课是2天，课程强度非常大，但是产值很高，直逼四十多人的店铺利润。
学员主要从抖音和小红书过来，我们会更新一些店铺动态，有人主动来问，我们就会加微信交流。
因为我也是从草根走过来的，能看到很多草根创业者的现状非常难，需要有人去帮助他们，所以抓住了大家需求去做这件事，做这件事比开门店带来的社会贡献会更高，而且发展到后期会有更多新的可能性。
见实：后期会超过门店的业绩吗？
君君：这是必然的，一定会超过门店业绩。但门店是我的根，我必然非常重视，店铺是我操盘的真实案例，有无数素材可以向我输送，让我的授课内容真实有效并且保持更新，这也是别人来上课的原因。
见实：目前一家门店能做到一年GMV1500万左右，没想过开分店吗？
君君：一个品牌开多家店，其实是基于你有了非常好的复制能力以及核心竞争力后。
如果复制能力不够、人才储备不够、产品核心竞争力不够时就去扩张，你投入的资金并不一定能得到高比例的回馈，所以目前我们暂时没去考虑，我希望自己能在有限的精力下，在正确的时间做正确的选择。
见实：你们团队目前40多个人，人员的岗位安排大概是什么样的？
君君：店铺组织构架清晰，根据工作性质分为不同小组，每个小组有组长，有更高管理层。
前台的导购和店长本来都有自己的岗位职责，但当我们决定去抖音直播后，他们安排为身兼多职去做这件事。基本是3个人的直播小组，前台做主播，店长做直播运营，还有一个负责拍摄。
见实：现在做全域运营，还有遇到哪些棘手的难题？
君君：每个平台的逻辑不一样，要在任何一个平台深入走下去，都需要很多时间成本，比如学习时间、研究时间，然后还需要精力成本，以及团队中需要有合适的执行人员。
我们现在没有很多充足的人力去做这些事，其他同行也面临同样的问题，因此对全域平台，我们还在不断深入理解它，学习它，希望把它的功能发挥更好。
来源：见实