混沌大学平台负责人李云龙老师演讲时，说到过一个观点：不断提出问题，一个好问题比答案重要得多！对于提问，我也有自己的看法。
一、李云龙关于“提问”的演讲
李云龙老师在演讲时，提到了一个可口可乐的案例，我对其印象深刻——“每天调整一点点 一年净赚50亿”。可口可乐在激烈的商业世界里存活了133年，在竞争方面，就是做了那么一点点的调整。
1.可口可乐案例
地龙——销量会翻两番
在营销的过程中，可口可乐把大瓶饮料从货架上拿下来，看似随意的摆到地上，这个动作，叫 “地龙”，自动在对消费者喊：走过路过不要错过！看似随意的摆放，给人一种接地气，价格实惠的感觉；减少消费者从货架上拿大瓶饮料的力气成本；增加陈列位置，摆脱货架空间限制，呈现更多排面。
同色、垂直、集中——销量提高16%
什么意思呢？可口可乐公司新上市了一款功能性饮料，品牌叫魔爪，可口可乐公司给业务员的指引是：放到红牛的右手边，并且，保持和红牛同样的排面数，和红牛售卖同样的价格。魔爪和红牛的定位类似，都是功能性饮料，消费者在购买时，潜意识会选择红牛，把魔爪和红牛放在一起，可以告知顾客新产品是干什么的？而放在右边，是因为大家习惯用右手去拿货架上的产品。这样的改变下，很多消费者最初是冲着红牛去的，结果出门的时候拿了魔爪。
全、顶、套——销量提高30%
全，是产品的名称要全，可口可乐不能称之为可乐，因为还有百事可乐等其他品牌；顶，是要放在最上面，就像可口可乐一定要放在百事的上面；套，是与其他服务或者产品配套，比如外卖行业里，很多餐品都会配送可口可乐。这样，无形之中，也会增加可口可乐的销量。
接着，李云龙告诉我们，这一些改动，其实都是在回答一个问题？当用户已经站在货架旁，如何提高其选择可口可乐的概率？用一个案例，提出问题的重要性，深入浅出，又发人深省，一下子让人醍醐灌顶。
l 用户为什么不走？
l 你会买第二杯半价的咖啡吗？
l 如何成为增长高手?
……
李老师用一个个问题，向我们阐述了，解决问题的本质关键，就是提问！
2.U型思考
在提问的基础上，要给出答案，解决问题，李云龙老师，提出了一个U型思考：
l 定义核心问题；
l 洞见机会和规律，发现问题本质，找到“一”；
l 确定目标和原则，找到本质解；
l 落地计划和行动，解决问题。
比如定义核心问题：“如何实现用户留存” ？
问题的本质：即用户留存的“一”是什么？产品价值=（新体验-旧体验）-替换成本，只有增加用户的替换成本，才能留住用户。所以，如何增加用户的替换成本呢？
找到本质解：价值留存、网络效应、峰终定律、用户成长、承诺一直、习惯回路。
最后，利用本质来解决问题。
以上是李云龙老师演讲的一些重点，不过多展开，我今天想要讨论的是，如何提问？没错，很多时候，我们以为自己只是找不到答案，其实，我们甚至找不到问题。
二、学会提问
听了李云龙老师的演讲，我当时脑子里瞬间勾起的四个字，就是学会提问！前一阵子，接触到一本书，叫《学会提问》，是日本 “提问力”专家、大企业高管教练粟津恭一郎，写的一本教你轻松掌握优质提问技巧的书。作者认为，正是提问的差距，将优秀之人和平庸之人区分开来。在书中，作者将提问分为四种，分别是“轻松提问”、“劣质提问”、“沉重提问”和“优质提问”。
1.四种提问方式
（1）轻松提问（乐意回答/无发现）
抛出容易回答、乐于谈论的问题，就是轻松提问，这类问题，通常不会有什么价值发现。比如，作为新媒体从业者，诸如以下几个问题，就是轻松提问：
l 如果觉得不错的话，能不能点个在看呢？
l 喜欢我们今天的新改变吗？
l 今天的互动问答，你有兴趣吗？
……
这类问题，就是人初次见面问天气一样，可能只需要回答“是”、“可以”、“会”、“对”……不需要具体语言。通过轻松提问，可以获得对方的信息，是一个短暂素材的收集过程。
我们在对用户做调研的时候，为了减轻用户的负担，通常就是用轻松提问的方式，不具体解决问题，只是做一个收集信息的工作。
（2）劣质提问（不愿回答/无发现）
劣质提问的特征比较明显：用户不愿意回答；把提问者的价值观或主观臆断强加于人；对对方穷追猛打，致其萎靡不振的提问。用否定的方式或者在提问中加入消极的表达方式，就是劣质提问。比如，在新媒体标题中常见的：
l 深度好文，难道你不打算看一下吗？（否定式提问）
l 你能力这么差的原因是什么？（消极表达方式）
很多人用这些标题的时候，其实是想引起一些关注，用一些刺眼的字句，来勾起人的共鸣，但其实，因为劣质提问的属性，用户并不愿意回答，从而减少了打开的欲望。
（3）沉重提问（不愿回答/有发现）
沉重提问的使用是有条件的，一是与用户建立了足够牢固的关系，而是时机一定要恰当，“沉重提问”的目的是共享，也就是要让用户意识到，提出这样的问题，是为了帮其得到利益。但若用户没意识到这一点，就会适得其反，变成劣质提问。作者认为，这类问题由于陷阱很多，还是要慎用。比如，在新媒体中，这样的标题：
l 这样的平台福利你真的不打算看看？
l 女神的专属福利，你不打算了解一下？
l 改变你自控力差的技巧，你要不要看？
沉重提问和劣质提问的区别在于：前者把利益先摆出来，而后者完全就是消极和否定。
（4）优质提问（乐意回答/有发现）
在以上三类问题里，除了劣质问题，轻松提问和沉重提问都可以通过改变转化成优质提问。优质提问的特征在于“本质性”，和李云龙老师所讲的第一性原理类似。书中说：“能让被问者不假思索就乐意回答，并能为其带来新发现的提问，就是优质提问”。结合李云龙老师的概念，我认为，优质问题=核心问题，定义优质问题，就是定义核心问题。优质提问有两个特征：
l 能够促成发现并引起思考和行动的提问；
l 要提出开放式问题，而非封闭式问题。
2.优质问题
（1）优质提问的一些窍门（洞见机会和规律）
a.交换言外的信息
书中，作者提出要积极倾听，认真面对“言外之意”和“真正想要传达的心情”。而在新媒体界，我认为，是要倾听用户的内心层。
我们一定看到过互联网公司的行业黑话吧？
l 我们是一个国际化的团队，言外之意是公司有个外国人；
l 我们是一个年轻化的团队，言外之意是公司里都是毕业生；
l 快速建立用户群体的壁垒，言外之意是赶紧把他们拉近群里；
l 要让用户自发传播，言外之意是刺激他们转发朋友圈。
同样的，我们也要能够倾听用户的言外之意，当用户说不要利益，其实是利益不够大；当用户说我经常看你们平台的文章，言外之意是关注了很久一直没打开，恰好今天打开了；当用户说你们的文章文笔挺不错的，言外之意说不定是可惜没什么用……懂得倾听言外之意，能够帮助我们获得一些真相。
b.提问不提建议
不提建议一来是由于建议不具备可重复性，二来即使接受并执行了建议，也属于被动行为，并非源于自己主动思考得出的发现，因此很难促成迭代，甚至产生相反的效果。 比如：
l 建议：为了增加用户粘性，你应该尝试新的留存方法。
l 提问：是什么原因让用户粘性降低，又是什么阻碍了用户留存呢？
这个是我们平时最容易犯的毛病，开会的时候，针对一个用户问题，大家七嘴八舌，看似提了很多建议，但其实各说各话，都不落地，最后什么问题都没有解决。所以，把建议变成问题，提问不提建议，是我们需要学习的。
c.对“你”提问
对“你”提问，明确将用户作为问题的主语，“这篇文章，你认为有什么不足之处？”与“这篇文章有什么不足之处？”相对比，后者因为主语不清，可以涉及多方面的因素，考虑多方因素不是不可以，但却没有转换成为用户可以付诸的行动。
我们都听过这样一个故事，一个女士被抢劫，她大喊抓贼，路上人虽多，能出手的却不多，但如果她指着一个穿蓝色衣服黑色裤子特征明显的人说，你能帮我抓一下贼吗？那么，出于一种被关注的责任，那个“你”就会采取行动，用户亦是如此。
其实，这和我们平时提到的参与感，代入感都很类似，让用户觉得，就是属于他的，就是在指向他， 增加用户行动的概率。
3.优质问题的创造方法（如何找到“一”，确定目标和原则）
作者提出了一个3V和5W1H结合起来，创造“优质提问”的方法。
（1）3V原则
l Vision：理想（渴望得到的东西）；
l Value：价值（价值观）；
l Vocabulary：语汇(常用语)。
用户渴望得到的东西是什么？用户的价值观是什么样的？用户能够接受的语言是什么样的？其实就是需求、底线和说人话。
在新媒体中，若是希望引起用户的注意和传播，首先就是要满足用户的需求；同时，不能触碰用户的底线，比如一个大平台，曾经出现的吃人血馒头事件，结果自动消号了；以前的自媒体大V，因为触碰了价值观底线，被封号了；然后呢，你还要说人话，用一些用户能接受的词语，而不是高大上的概念。
围绕这三点再去提问，就是3V原则的灵魂。以可口可乐为例，当需求有了明确的方向，就会产生满足需求所必需的提问，比如：当用户站在货架旁，该怎么提升选择可口可乐的概率？在用户的底线内，又可以提出一个问题，比如：如何不产生负面影响，让用户高兴地选择？针对常用语，提问就可以是：如何走过路过，都不让用户错过？
（2）5W1H：
l why：原因
l when：时间
l where：地点
l who：人员
l what：对象
l how：方法
什么原因，什么时间，什么地点，人员是谁，对象是谁，方法是什么？比如，为了提高可口可乐的销量，我们可以做什么？在什么时间段最能提高销量？在哪个地点能够增加销量？用什么人才能增加销量？如何刺激消费者，才能增加销量？用什么样的改变，才能增加销量？
三、总结
我认为，李云龙老师的U型思考和粟津恭一郎的“学会提问”，有异曲同工之妙。
l 定义核心问题=优质问题；
l 发现本质问题=交换言外信息+提问不提建议+对“你”提问，洞见机会和规律；
l 找到本质解=用3V原则和5w1h，进行提问，找到关键答案，确定目标和原则。
最后，都是解决问题。
其实在峰会上收获了很多，想法也挺多，总觉得时间不够用，不能将点一个个讲清。只好抛砖引玉，作为对峰会的纪念。希望自己有机会，把笔记上的灵感，一点一滴地都写出来。
作者：花花小萌主