最近跟一个B端销售大佬聊到用户的时候，我凭直觉说：“还是要研究一下用户，大体分一分的。”
大佬却说：“B端跟C端不一样，没法分，只能一个个死磕。”
我差点就信了。
还好，差了一点点。
然后就有了这篇文，把一点小研究成果跟大家分享一下。
这篇文章主要聊：
- 为啥要做用户画像？
- B端用户画像怎么做？
- 重点要考虑的几个要素是什么？
- 应用场景有哪些？
- 顺便再对比一下C端用户画像。（提醒一句，用户画像和用户分层不是一个概念。）
为啥要研究用户画像呢？
就是为了解决一个问题：我们面对的是谁？
就像你让我上战场打仗，总得让我知道敌人都是谁？在哪吧？
要么，有他们具体地理位置的坐标；要么，给我个标准——比如：只要穿绿色衣服的都是敌人；要么，研发出一种武器，能自动识别敌人在哪，我只要按发射就行了。
为了保证效果，说不定还需要派我方间谍打入敌方内部通风报信递地图呢。
啥都不知道，怎么打？
总不能没完没了地毯式扫射，或者见一个杀一个吧。
人类理解世界的方式就是“贴标签”。
如果说，to C用户画像就是把大量面孔模糊不清的人群，根据他们的某一个或多个共同属性强行收缩为几种典型类型，便于我们看得更清楚。那么，To B则是把原来隐藏在各种不同规模、不同行业企业背后我们看不到的人，根据其在决策过程中的位置，所属的部门特性等等要素，一一拉到台前来，让我们对这些角色有更具像，更人格化的理解。
不管是to B还是to C，我们面对的始终是人。
当面对的是具体的人的时候，我们更能感知他背后的情绪、他的决策驱动因素，更好地与他们共情，提供他们想要的，更容易打动他们。
那些自己公司没有用户画像也好好的情况也是有的，各位老板和领导们大体心中是有数的，“用户是谁？”基本是可以在模糊的三言两语中传达的。
绝世神功有武功秘笈，宝藏还有藏宝图，而浪漫的吟游诗人大概只剩下传说了。
一、C端用户画像
1. C端用户画像长啥样？
C端用户画像，粗糙一点的大概长这样（如下图，我从一份数据报告里摘出来的。）
主要是偏二维的一些标签：
细致的，大概长这样，说得上是三维立体了：
围绕一个典型真实用户的方方面面进行了全方位覆盖，包括：
- 典型的一天：日常生活方式和习惯；
- 基本个人信息：年龄，位置，教育等信息；
- 经济情况：消费习惯，收入水平，支付方式偏好等；
- 线上行为习惯：社交媒体使用情况，线上消费习惯；
- 不同用户需求场景；
- 消费影响因素：渠道偏好，信息主要来源；
- 用户的希望和梦想：据此提升现有服务水平或者开发新的产品；
- 用户的担心和害怕：建立情感连接；
- 品牌偏好：据此推测更多用户偏好。
二、B端用户画像
C端消费偏个人、非理性化，凭感觉做决策，经常有冲动型消费。可根据性别，职业或行为偏好等关键属性进行分类。
而B端往往是基于公司层面多人对某一问题解决方案进行整体评估，基本不存在冲动购买，更看重价值，在购买前需要建立足够的信任度。用户画像必须考虑整个购买决策团队中的每一个人，最好为每一个角色建立单独的用户画像。
1. B端用户的数据/信息来源
主要如下：
- 潜在/现有客户问卷调研
- 潜在/现有客户一对一访谈：有点麻烦，但是会让客户感觉自己受重视。
- 销售团队访谈：把最成功的销售人员的经验技巧并复制推广。
- 内部数据挖掘分析：合理数据埋点，分析客户行为背后原因。
- 公司高层访谈：他们可能有独特的想法。
- 客户成功团队访谈：他们是一直跟客户打交道的人，最了解客户。
- 同业交流（会议/非正式）
- 公开/付费数据分析报告
Cintell机构在北美调查了137家25人-5000人规模的公司，在16年发布了一份B2B数据分析报告。（目前能找到的就这个报告了，考虑到我国B2B行业发展比人家晚，我觉得这报告还是挺有参考价值的。）
报告显示：
- 超过其业务目标的公司中有71%有文件格式的用户画像。而刚好达到或未达到业务目标的公司里，只有37%有文件格式的用户画像，其他都是口头形式的。
- 超过其业务目标的公司比其他公司研究渠道更加全面深入。
2. B端用户画像维度
主要包括以下维度：
其中，那些超过其业务目标的公司最重视以下五大因素：
角色驱动因素
- 该公司或角色的发展方向或目标是什么？
- 这家公司是处在迅速增长扩张阶段，还是削减成本，提高效率阶段？
- 我们的产品能帮助这个人在公司里获得提升吗？权力或职位？
- 我们的产品能帮助他们快速达成目标吗？
担心和挑战
- 什么让他们压力山大？
- 他们害怕什么？
- 我们的产品帮他们消除了什么障碍？
- 为什么他们害怕购买我们的产品？
- 我们的产品帮他们解决了什么重要问题？
- 他们现在业务开展整体情况如何？
- 他们现在使用的是什么系统？那些系统带来了哪些麻烦？
- 他们在用哪个竞争对手的产品？
- 我们如何让他们的工作更轻松？
- 我们的产品或解决方案足够好到让他们抛弃对手，选择我们吗？
决策过程中的角色
你很可能知道一个公司使用你的产品的人是谁，但却不知道：谁是关键购买决策人——也就是能最终拍板购买的人？
一家公司可能有不同部门的不同人能做这个决定，试着找到最有影响力和购买力的那个人。
组织目标和优先级
有时候尽管产品很好，但客户公司文化和我们的购买周期可能不太匹配。这种类型的公司，通常要遇到重大问题才会有所改变。
- 什么类型的公司会迅速采用我们的产品？
- 这家公司对复杂的产品或解决方案态度怎么样？
- 我们的产品或解决方案跟他们的企业文化匹配吗？
组织基本信息
- 所在行业
- 公司规模
- 地理位置
- 商业模式
- 年收入规模
3. B端用户画像长啥样？
大概长这样，和C端用户画像明显不同：
有几个点需要注意：
- 不要在一些不重要的细节上过多纠结。年龄差个几岁，有几个孩子什么的，这都无所谓。
- 把主要时间精力放在：寻找核心决策人，然后如何打动这个人上。
- 把用户画像融入公司内部各个部门的工作中，比如：销售培训，新人培训，员工调查等，不断获取反馈。
4. B端用户画像的应用场景有哪些？
- 公司/产品/服务信息对外传递
- 内容营销（典型案例见此文：不跟踪指标，不免费试用，ToB公司Ahrefs照样年增长率65%）
- 项目优先级排序
- 跨部门协调
- 活动组织
- 资源需求
- 招聘
- 销售拓客/客户成功
- 产品研发
- 新人培训/销售培训
三、写在最后
上述数据报告的完整结论是：业务优秀的公司相比其他公司，在以下十个方面表现得更好。
- 超过2倍以上可能创建用户画像
- 超过2倍以上可能形成正式的用户画像文件
- 7.4倍更可能在近半年内更新过他们的用户画像
- 用户画像信息来源更加多样化
- 采用了定性访谈调研方式
- 2.3倍更可能理解客户的购买动机
- 把整个购买决策链中的人纳入考虑
- 3.8倍更可能有专门负责用户画像的内部员工
- 2.4倍更可能使用用户画像进行客户需求挖掘
- 根据用户画像对数据进行分类，更多采用组织基本信息之外的因素。
最好根据数据分析和多方面的沟通反馈，持续迭代更新用户画像。
理想情况是：随着时间推进，公司面向的不同角色用户形象会越来越清晰，市场和销售部门开展工作越来越手里有粮，心里不慌。
作者：本叨