在一个缺少顾客而不是缺少产品的社会中，以顾客为中心至关重要。仅仅满足顾客并不够，必须取悦顾客。——菲利普·科特勒
如何创造客户价值和顾客关系，主要涉及到以下4点——1、营销与顾客价值；2、培养顾客关系；3、建立客户资产；4、顾客数据库和数据库营销。
比如80年代，星巴克就是经典案例，率先融入"咖啡馆文化"，在休闲咖啡馆现场去制作咖啡，引爆当时的风潮。在今天可能司空见惯，但在当年，是对顾客体验的一次重新定义。
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营销与顾客价值
（1）价值传递过程
公司的任务是盈利前提下，传递顾客价值。传统的观点是生产和销售，近些年基本遵循选择价值——提供价值——传播价值。
（2）全方位营销导向和顾客价值
这里主要围绕价值探索（公司能做什么）、价值创造（不同团队以顾客为导向能做些什么）、价值传递（如何传递）几个维度思考。
同时迈克尔·波特的价值链，也是一个很好的诠释。
想起互联网公司兴起，其实所抢占的用户份额，主要就是通过实现顾客价值。
（3）识别顾客价值和顾客满意度
顾客感知价值是潜在顾客对产品及其已知的替代品的所有利益与所有成本评价的差额，即总顾客价值—总顾客成本。
公司的价值主张，要全面顾客满意、确保产品和服务质量、并定期不断去衡量满意度。这个命题其实没那么好实现，目前也处于一个不好评估衡量的阶段。
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培养顾客关系
主要就对应老带新和复购增购，对企业特别是B端企业尤其重要。
（1）关系营销主要五个层次
基本营销（单纯销售）、反应营销（鼓励建议和互动）、责任营销/主动营销（了解和改进）、合作营销（为客户成功服务）。
关系营销层次取决于客户数量和利润水平
（2）顾客关系管理
主要涉及客户分级及提高客户价值的策略。
（3）吸引、维护和增加客户
几个参考数据，获客新客户的成本，是满足和保留现有客户的5倍；公司平均每年流失10%客户；如果流失率降低5%，利润将增加25-85%（不同行业有所不同）。
两种忠诚计划——频次计划和俱乐部营销计划；
增加社交收益——与客户互动及个性化营销；
增加结构性或制度上联系。
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建立顾客资产
是对顾客终身价值的最大化；品牌资产与顾客资产。
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顾客数据库和数据库营销
数字营销在老客户中，能发挥更大的价值。
第3、4点不展开讲，对于大多数企业来讲，能做好第1和第2点，已经能很好建立起老客户的资产价值。至于3、4点，更多还是在一个更加成熟化的体系里的价值。
最后说一个案例：海外品牌进中国，能做得好的，其实都是更在意顾客价值的，最好本土化的。比如全球份额，麦当劳高于百胜，但进入中国，后者份额更高。麦当劳是洋身份，百胜"为中国而改变"
小结，公司可以将营销作为一个起点。在3步过程中获利，1是通过细分市场选择价值明确价值定位；2是通过产品功能、价格和分销来提供价值；3是使用销售人员、广告和工具来传递价值。归纳起来，就是一切为顾客价值服务，做好老客户的忠诚与满意，才会对企业有更长效价值。
作者：老聂
来源：老聂谈品牌（laoniedushu）