大家好，我是老方。优化师出身，家里是做装修生意的，后面就自己创业做家装了，通过投放来获客。前两天跟宁阿姨聊，她让我说说我现在自己创业有什么想法，今天就跟大伙详细说说。
我们家居行业的，日常投放的转化链路就是：获取用户的手机号—打电话/加微信—卖东西，这也是家居行业的通用路径。
以前，我只负责为客户投放，目标就是“获取线索”，每天想的就是什么素材跑量、怎么控成本、提升量级这些基本的问题。
但是，当我做了甲方之后，我发现世界好像就变了。之前做投放时用的那一套，不能说不重要，但是你知道来了50个线索，但是一个都不成交的绝望吗？
我们团队也不断优化了各个环节，但是“线索成本高”、“转化低”的问题始终得不到解决。
经过我们的排查，问题锁定在了后端转化流程有问题，毕竟获取线索不是终点，尤其是现在线索成本上涨，如果利用率也不能提升，这对于公司来说无疑是极大的浪费。之前做乙方的时候，没怎么用过媒体的后端产品，现在发现后端才是大问题，所以就得开始好好研究了。
01
小甲方的窘迫境遇：
线索成本高、转化低
对于小甲方而言，其实后端上的境遇是非常窘迫的。没有CRM系统、没有完善的用户线索管理流程，甚至都没有正确的时间节点，线索的管理和跟进过程中，很大程度上都是由“人”的主导的，人为影响因素很大。
一方面，线索重复、无效的现象比较严重。刚开始在做投放的时候，我们花了2000块钱吧，结果将近一半的线索都是浪费的，比如打不通电话、空号，或者客服说了不到5秒，客户就不耐烦地挂掉电话，你想想，如果跟用户连话都说不上，怎么可能有转化呢？
真实的线索对于广告主而言极为重要，我们都希望拿真金白银换来的是可靠的线索。
另一方面，销售线索因为涉及的环节多、链路长，很容易因为跟进问题，导致优质线索流失。
最后那一批线索的转化率是0，一个成交购买的用户都没有。后来又陆续做了各种测试，花了小几万块，效果还是不理想。
有一次跟一位公司年入千万级，做培训很资深的老板交流了一下，发现他们用的是腾讯的线索管理平台，据我所知，他们公司有自己的技术团队，本以为他们会用自建系统，结果居然还是用腾讯的。然后我就带着自己的团队开始摸索使用这款产品，用了一段时间后，发现效果确实还可以，主要有几个地方解决了我们非常大的问题，详细跟大家说说。
02
线索需要获取
更需要管理
第一，线索统一管理
熟悉家装行业的朋友都知道，一个客户线索是非常值钱的，一两百甚至三四百都有。你能想象我们在用线索管理平台之前，是靠Excel和微信备注来管理用户线索的吗？
因为人工介入的环节比较多，所以整个过程非常零碎，跟进过程中标注格式也不是很统一，还容易出现遗漏的情况。那都是我真金白银花出去的钱呀，一条线索都是一百多买来的，结果就是因为跟进不及时，大大降低的成交的概率。
但说实话，后来我也意识到了，这种线索跟进工作本来就应该依靠工具来管理，如果以人工为中心，很容易面临员工懈怠跟进不力，马虎遗漏线索，以及离职交接导致用户跟丢等问题。如果依靠系统和工具来进行线索的管理和转化，则要更加稳定可靠。
现在用了线索管理平台之后，我们可以把线索都统一起来，不仅可以支持多个账户线索的整合，还能支持集合多个渠道的线索，比如投放字节的线索，也可以在线索管理平台上看到了，大大提高了线索管理的效率，线索情况一目了然，我也不用再切换多个页面进行查看了。
第二，提升客服跟进速度
提到影响线索有效率这一块，跟进及时在我看来是最重要的一步。
尤其是用户留了线索之后，你越快打给他，用户记住这个事情的可能性越高，成交的意愿也就越强烈。我们之前因为流程不完善，就出现过遗漏线索的情况，等到回访过去的时候，客户连自己填过手机号这件事都忘了。
而现在，运用线索管理平台的推出的双提醒功能，在一定程度上就解决了这个问题。
具体来讲，只要管理员在后台添加员工信息，并且将公众二维码提供给自己的员工，然后让他扫码绑定，就可以添加微信提醒。
只要有线索达到，管理员会首先收到微信提醒，同时将线索分配至相应员工后，员工也会第一时间收到微信提醒。紧接着，客服同学就可以直接点击线索详情进入小程序，进行下一步的跟进，提醒时间也变成了15分钟一次，以督促其快速处理。
另外，还可以设置线索分配短信通知，当线索被分配给员工时，负责的员工就会收到短信通知，员工就直接前往小程序跟进即可。
对于我们来说，提醒真的太重要了，毕竟销售也不能实时盯着线索管理后台，总得去跟客户沟通，这样很容易就延误新线索的跟进，尤其是节假日和晚上这段时间。现在只要在线索管理平台上进行相应的设置，就能提醒客服，让他们及时去跟进。我们作为管理员也能够及时核查客服跟进情况，降低线索的折损率。
另外，对于我们家装行业来说，用户的转化周期一般都比较长，从想装修到真正去装修，中间都是需要一段时间考虑的，所以有时候留下线索也不一定说立马就要装修，等到装修的时候也都需要多方比价，往往单次跟进不一定就能立马成交。在这个过程中，就需要销售能及时跟进，用户的决策时间越长，对于销售的要求也就越高。
而对于这种转化链路比较长的行业来说，想要做好销售的转化，那么使用工具几乎是必不可少的过程。如果纯靠人工，很容易就乱套了。以前我们没有意识到工具的重要性，也没有找到趁手的工具，所以吃了很多亏。
但现在，只需要在线索管理平台上查看最新的跟进记录、通话次数，必要时调取录音，就能高效复盘线索跟进情况，规划跟进次数，让回访更有价值，既能提醒销售，也方面我们负责人来监督，极大地解决了我们的问题，既能够提醒销售自己，也方便我们负责人来监督，整个过程就高效了许多。
第三，提升接通率
我们刚开始打电话的时候，接通率连一半都没达到，客服小伙伴也很崩溃。现在，我们会在线索管理平台上，设置开启用户留咨短信触达。只要用户填写表单并提交后，就会收到一个来自系统的短信提醒，大概意思就是“您已成功将信息提至X公司，客服人员将会在24小时内与您联系”，这样相当于告诉用户报名成功，且将会有客服跟进，让用户提前做到心中有数，及时留意这段时间内的来电信息。
同时，还可以通过设置“闪信提醒”，方便用户在接通电话前知道是谁打来的，避免出现用户拒接陌生电话的情况，以提升电话的接通率。
经过设置了上述两个功能之后，我们明显发现接通率提升了30%，非常有效。这都是自己慢慢摸索来的，早学哪用交那么多学费啊！
最后，提醒一下，如果满足相应的条件，腾讯广告还会针对无效线索给予赔付，这个我之前没怎么注意过，说明平台还是在我们这些广告主着想，具体的内容大家可以再去了解一下。
经过使用了腾讯广告的线索管理平台一段时间后，目前我们线索的有效率已经从不足20%，提升至60%，投放的效果明显提升了不少，为我们在线索管理过程中解决了不少难题，这可能也和腾讯广告近期一直在进行底层技术能力的迭代和广告系统的升级有关。目前，这款工具还在陆续更新升级，后续我们也非常愿意去尝试，希望可以获得更好的效果。
在我看来，过往那种只注重线索量的目标越来越行不通了，太多企业都过于重视“线索获取”，而忽略了后续的管理、跟进、成交等诸多环节，一旦将前端和后端割裂开，很容易触及转化的天花板。
想要在新的环境里获取长远的增长，广告主和商家都必须善用工具，通过精细化运营，提高线索转化质量和转化率，通过每次线索情况反哺和指导下一次的投放，形成良性循环，进而降低交易成本。而腾讯广告的线索管理平台能够为我们在线索管理上起到事半功倍的效果。
如果你想永远做一名优化师，那你不用关心后端问题，但是如果你想往上走，那么后端就是你必须要了解的，推荐所有想升职的朋友看看这篇稿子，也欢迎大家跟我交流。
作者：老方
来源：三里屯信息流