01
最好的社群状态是什么样
在《见实》的一份调研中就有90%从业者认为“社群运营是私域标配”。现在，最好的社群团队，每月营收在几十万到几百万不等，复购率40%左右，甚至高至70%。
但更多社群运营者面临着另一番景象：调研中四分之一社群营收占生意大盘1%-5%，近半社群复购率只有5%。这些数据与头部社群相比差距甚远，对这些运营者而言，最关注和最难的环节皆是“转化”。
在“转化”背后，还关乎更多关键环节，比如社群的新群裂变、长期活跃、多群管理，用户在社群中的忠诚塑造、和品牌之间情感维系等等。这些既是目标，也是日常。
我们先聊聊最好的社群状态。
评判“最好社群”的标准，一定是从社群创建目的出发，先明确一下我们今天讨论范围主要聚焦在商业社群。《见实》曾接触到的头部商业社群，单个社群月GMV可达几十万到几百万之间。
如独到科技在与某品牌合作中，单个社群月GMV最高可达320万；233服务的某品牌单个社群月均创造200W+GMV；群接龙头部社群月GMV可达100万+；瑞莱帮在品牌服务中较好的社群月GMV在30W-50W万间。
这些高收入社群背后有两项关键数据：
复购率在40%以上；
社群人数在200左右。
此外，好的社群，一定是能让用户记住、主动打开、搜索有效信息，且能带来直接成交转化。
最好的社群多具备以下4要素：
一是，定位精准清晰：明确社群可提供价值，及用户在社群可获得价值。
二是，用户画像精准：以品牌目标客户为主，必要时可设定进群门槛保证精准度。可配合用户分层，资源适配。
三是，运营节奏稳定：社群内容运营与社群活动运营定期开展，让用户记得住、想的起来。
四是，社群管理规范：指社群内群员需要遵守的简单规则，即有规则之下还需要保证用户自由度。
前文提到月GMV320万的社群，有一典型特点是“社群UGC产出度高”。如：规模在300人左右，社群活跃度12%，活动时日活跃度可达21%。
运营该类型社群，需要配合密切、组织合作清晰的社群运营团队，团队配置需要有基础的内容运营、活动运营、用户运营及基层执行人员、客服等，一般需要8-10人。目的都是为了推动UGC产出，并带动社群收入。
02
提升社群活跃7大技巧
在社群运营中一项重要工作是提升社群活跃，好的活跃社群可以存在数年，也有社群会在短时间内成为“死群”。
微盟企微助手在复盘若干私域商家成功的社群运营案例后，向见实分享了7大可提升社群活跃的技巧：
一是，价值匹配需求。客户需求无非为“购物需求”、“福利需求”、“情绪需求”几类，商家可围绕目标客户需求输出客户服务。
二是，投其所好。此类精细化运营可有效帮助商家精准洞察客户诉求。通过“客户标签”能力，商家可为每一位客户进行多元化标签设置，在足够了解自己的客户特征后做策略性营销。
三是，合适的社群互动频率与节奏。结合社群定位模型，在客群溢价-频次所构成的社群定位矩阵来看，不同类型的社群需要不同频率的运营互动节奏，在既能实现社群最大化促活的同时也不会因为过度互动而招致客户反感。
四是，丰富的内容营销工具。比如利用【素材中心】上传并存储早晚安海报、商品营销长图、KOL种草图文以及热点笑话等多类型文本、图片海报、直播视频等创意化内容素材，以趣味化内容互动提升运营效率。
五是，多重运营角色分工。商家可以在品牌社群内设置多名运营人员，承担不同角色进行整体气氛烘托，实现运营“暖场”，带动气氛，加速社群运营转化。
六是，丰富的互动游戏+惊喜福利设计。在社群运营过程中，丰富的主题趣味营销互动工具以及各类优惠卡券是实现社群转化的“助燃剂”。
七是，定期线下聚会。线下场域会进一步带给客群以真实感和服务体感，商家可以考虑定时开办线下活动进一步促进客商关系升温，持续实现客群与品牌的黏性维系。
03
社群运营八大方法
社群日常维护除了维持好社群秩序，及时解决群员问题，带动群内气氛，还需要做好相关内容规划即前文多次提到的SOP规范流程。
我们也总结了八条已验证好的社群运营方法：
第一条，固定时间发送消息。提前做好社群运营计划，日常消息发送，活动预热等的提前安排。
第二条，做栏目式运营。将社群内容输出列为一个个栏目，比如【每日好物】、【精选推荐】、【限时秒杀】、【知识分享】等栏目，再将栏目匹配到每日运营、每周运营时间线上。
第三条，会员制运营。多针对会员群开展，如肯德基的会员福利群。在运营过程中，重点强调会员日福利、会员专属福利，让用户养成会员日消费的习惯。
第四条，社群竞价拍卖，提升活跃度与转化率。在与某餐饮企业合作时，独到科技设计了一场特色菜品拍卖活动，原价65元菜品1元起拍，15分钟内价高者得。
用户仅需在群内发送代表出价的数字，就可参与活动，活动带来的活跃度达到46%。拍卖活动结束后还可设置一系列到店引流路径，引导用户到店二次消费。
第五条，订单自动接龙，提升社群转化率。借助社群内机器人助手可将顾客在群内的下单信息，自动以接龙的形式发送至门店各个群中，带动用户跟风抢购接龙，据数据统计，在社群内提升下单率30%以上。
第六条，形成可复制的培养KOC模式。对于需要有深度链接的关系，个人影响能力有限，想要运营得更好，必须有成体系可复制的KOC培养方案，才能不断复制，不断裂变。
第七条，做活动。定期活动和不定期活动都要积极开展，结合实际情况，选择线上线下形式。比如秒杀、拼团、买赠、抽奖、红包、砍价、上新品、小游戏等。
第八条，加工具。在不影响群成员体验情况下，可适当选择合适的运营工具。
04
社群话术不可忽略
在社群运营中我们还得关注沟通话术，它也是影响社群运营质量和效率的重要因素。
按照社群从启动到日常运营维护，话术可分为建群前私聊话术、群规话术、欢迎语话术、群介绍话术、群活动话术、群价值话术，我们一个一个来看。
- 建群前私聊话术，一方面是介绍建群内容和目的，可提供的价值，通知建群的福利活动；另一方面也是征求用户同意，以示尊重。
- 群规话术，能有效提醒群体在社群中的行为规范，创造良好的社群运营环境。
- 欢迎语话术，用在引流阶段，一定要尽可能快告诉新用户群定位，群福利，有必要设置一个新人欢迎仪式，用仪式感让用户感受到被重视，延长在社群停留时间。
- 群介绍话术，群建立后，及时跟进介绍自己，介绍社群的内容，让群员快速了解群是做什么的，他待在社群里可以得到什么，群主的相关信息，增强用户与社群的链接。
- 群活动话术，社群刚建立的引流活动能较快速拉入目标用户，一般新群活动会比老群活动效果更好，在群启动后设定好引流活动非常有必要，可以考虑新人进群的福利，新人邀请人获取的分享福利等。
- 群价值话术，走心的社群运营绝不是每天满屏广告，可以结合社群运营的内容分享一些案例，培养用户的习惯，让群友认可社群的价值观念。
这里举个小例子，小裂变服务的出行品牌享道出行，在社群建立时就将社群福利描述的非常清晰。新用户可以第一时间点击链接领取进群福利“6折优惠券”。此外，群内的打车优惠、宠粉福利描述也非常清晰，这些都有利于提升用户对社群的认知，及后续社群打开率、用户留存率。
此外，我们需要注意的是，社群是近距离私密互动空间，把用户当朋友一样对话是积累信任的不二之选。日常话题互动切忌机械式官方回答，要以与朋友聊天的方式在社群沟通；对于产品沟通，切忌做成产品说明书式复读。社群启动之后，可按群友日常作息习惯来进行沟通。
私域运营中话术的重要性，用一句话来总结就是“一句暖话动人心”。
如，当面对客户投诉/疑问，第一时间要表明态度。
一定要避免和用户来回扯皮，针对私域内客户投诉、客户疑问，要以客户体验为先，必要时可以直接给用户相应的积分/优惠/小礼品，以提高客诉处理效率。其次再去弄明事情原委：产品问题/服务问题/或仅是用户诋毁，及采取对于措施。
遇到产品问题，可以直接退款或补发，权限范围内可适当给予一些补偿以挽回口碑；遇到服务问题，要向顾客致歉并清楚告知处理方式，不推脱不踢皮球；遇到用户诋毁，可以安排气氛组成员引导群内舆论，之后再将用户请出社群；
另外，对于用户/顾客提出的负面反馈。内部都要尽可能进行整改和优化服务流程；在沟通中，一切复杂流程，也都可以图片化分解。社群运营涉及到引导用户参与活动、积分兑换等环节，一旦步骤超过3步，都建议用图片表示，避免用户“不理解”或产生误解。
以出行平台为例要注意用户行为时间点，如早晨7:30发送打车福利券，瞄准用户上班打车需求。上午10点可以再次同步今日群内福利，下午5点、晚上9点，分别瞄准下班族和加班党。通过时间点与下单场景营造，可有效促进私域用户下单。
作者：见实
来源：见实